WZsuite

Nosso sistema funciona como se fosse um CallCenter para WhatsApp, onde seus clientes entram em contato com seu número comercial e você terá vários usuários para atender estas mensagens.

Para utilizar, você vai necessitar de:

• 1 Dispositivo móvel com Android ou IOS que suporte ás versões recentes do Whatsapp
• Um número já configurado em seu aplicativo, seja o Business ou o aplicativo normal.

Uma vez que você conectar o aparelho em nosso sistema, através da leitura do QRcode, o sistema irá gerenciar o envio e o recebimento das mensagens. Ai basta seus colaboradores acessarem o link do sistema  colocar o usuário e senha e pronto, você já esta usando nossa plataforma de multi-atendimento!

Se atente às recomendações abaixo para o correto funcionamento do WZsuite:

• Certifique-se de que o aplicativo do Whatsapp no celular, as mensagens automáticas de Saudações/Ausência estejam desativadas. Utilize estas opções dentro do WZsuite.
• Não esqueça de abrir o aplicativo do Whatsapp no aparelho pelo menos 1x por semana, desta forma, evita que o próprio Whatsapp derrube a conexão via QRcode com o WZsuite.
• Verifique se na tela de “Aparelhos Conectados” dentro do aplicativo no celular, existe apenas 1 conexão com o WZsuite. Evite conectar o Whatsapp Web em conjunto com ao WZsuite (Via QRcode) para previnir problemas.

Ao abrir o WZSuite, aparecerá a tela de chats.

Pode-se observar a maneira em que os chats são divididos em nosso menu “chats” e o que pode ser visualizado em cada um dos campos:

Quando alguém envia uma mensagem, aparecerá o nome do contato que enviou a mensagem no campo de “Chats Pendentes”.

Para respondê-lo ou visualizar as mensagens enviadas, basta clicar no contato. O mesmo será transferido para o campo “Chats Ativos”.

Para facilitar a organização, existe a possibilidade de criar etiquetas para distribuir os chats da maneira que achar melhor. Como exemplo na imagem acima aparece o campo denominado de “Chats Stand By” criado para deixar os chats em que os clientes ainda não nos responderam ou que estamos aguardando algum retorno.

Ao clicar no ícone de Livro, a lista de contatos aparecerá em ordem alfabética.

Para pesquisar um contato em especifico deve-se escrever o nome do contato no campo “Pesquisar”:

Caso deseje iniciar um chat com o contato selecionado, basta clicar no “Balãozinho” de chats e a conversa abrirá.

Para iniciar um Chat com algum outro operador da plataforma, existe o ícone do “grupo”. Ao clicar nesse campo, aparecerá uma lista com todos os usuários do seu sistema, estejam eles Online ou Offline:

Para iniciar um chat com o usuário selecionado, basta clicar no “Balãozinho” de chats e a conversa abrirá.

Dentro dos chats, possuímos diversas funcionalidades para facilitar a utilização do Wzsuite:

Ao clicar no simbolo de “Chave”, aparecerá uma lista com algumas funcionalidades, sendo elas o envio de Fotos, Vídeos, Documentos, Editar Contato, Editar Etiqueta, Transferir Chat, Realizar agendamentos, marcar mensagem como “Não Lida”, deixar o chat restrito e encerrar o Chat.

Na parte inferior, possuímos a seleção de respostas prontas, envio de áudio e emojis:

Com o intuito de melhorar a comunicação interna, existe a opção de criar grupos com os usuários da plataforma WZSuite.

Para isso, clique no ícone de “Grupo” e selecione a opção de “Criar Grupo Interno”:

Em seguida, selecione as pessoas que deseja adicionar no grupo:

Após o grupo criado, você poderá encontrá-lo dentre os “Chats Ativos”, e poderá se comunicar com o grupo interno de maneira fácil, rápida e prática:

Ao clicar na “Chave” dentro do grupo interno, você encontrará opções de Enviar foto, vídeo, documentos e encerrar o chat.

Para excluir o grupo, é necessário acessá-lo pelos logs, clicar na ‘Lupa’ para visualizar o chat e por fim em “Encerrar”:

Para melhor organização, nosso sistema possui um filtro que oculta os grupos ativos em nossa tela de chats, para verificar os grupos com mensagens recentes, basta clicar no ícone de “Grupo” em “Chats Pendentes” e o grupo aparecerá apresentando o numero de mensagens recebidas:

Ao clicar no ícone, os grupos aparecerão da seguinte maneira:

Ao clicar no grupo, o chat será tratado da mesma maneira que as conversas normais, sendo apresentando dentro de “Chats Ativos”:

Para adicionar uma mensagem de ausência, (enviada quando o atendente ausente receber uma nova mensagem), você deverá acessar o campo de “Usuários”, selecionar o atendente que deseja criar a mensagem de ausência, clicar em “Editar”:

Preencha o campo destacado com o texto desejado e salve para concluir a ação:

Para ativar a mensagem de ausência, basta clicar no nome do perfil que aparece no canto superior direito da tela, e em seguida clicar em “Ativo”, que aparece em verde conforme destacado na imagem abaixo:

Clique em “OK” para que a mensagem de ausência seja confirmada:

E sua mensagem de ausência estará ativa:

Exemplo de como a mensagem será exibida:

Para retirar a mensagem de ausência, basta clicar novamente no nome do perfil e em “Ausente” em seguida. Seu perfil voltará a ficar online:

No menu Dashboard, é possível monitorar informações importantes relacionadas ao atendimento, como quantos atendimentos foram realizados na semana, atendimentos realizados por determinado usuário e quantos atendentes estão online no momento. Elas podem ser visualizadas em formato gráfico para facilitar a compreensão:

Os gráficos são interativos, ao passar o mouse em cima das demais cores que compõem o gráfico, outras informações serão apresentadas, como o número de atendimentos por departamento.

• No campo de “Atendentes Online”, aparecerá o número de usuários ativos no momento.
• “Mensagens Neste Mês” apresentará o número total de mensagens durante o mês, sejam elas enviadas ou recebidas.
• “Atendimentos Neste Mês” exibirá o total de atendimentos dentro do determinado mês (somatória entre os chats recebidos e chats abertos por usuários do sistema)
• “Atendimentos Pendentes” trará o número de chats que ainda estão “Em Aberto”, ou seja, que ainda não foram atendidas por nenhum usuário.
• “Chats Iniciados Pelo Atendente” são os chats que os usuários do WZSuite abriram por dentro do sistema.

Lembrando que os filtros de data podem ser aplicados, assim, os gráficos apresentarão apenas os dados do período selecionado:

Possuímos também, um gráfico que puxa as informações das etiquetas atribuídas ao encerrar um chat.

O sistema contabiliza todos os chats encerrados dentro do período selecionado e apresentará o gráfico com todas as etiquetas aplicadas.

Para exportar os dados do gráfico para Excel, existe o “Gerar XLS”:

O sistema montará uma planilha com todos os dados atribuídos no gráfico conforme imagem abaixo:

Outra funcionalidade disponível, é o monitoramento de tempo médio que cada atendente leva para finalizar os chats, o tempo médio para aceitar um chat e o número de atendimentos realizados por usuário:

Na aba de contatos será listada todos os números de telefone salvos na agenda do WZSuite. Existe a possibilidade de Adicionar, editar, excluir ou iniciar uma conversa com o número desejado:

Clicando no ícone de editar contato, pode-se vincular o contato à um determinado operador ou departamento, facilitando assim a comunicação com os clientes:

Quando um contato vinculado encaminhar uma nova mensagem,todo o processo de direcionamento da URA será pulado e a conversa ficará em aberto com o operador ou departamento designado.

Para criar um campo personalizado nos contatos, você deverá clicar no cartãozinho laranja no canto superior direito e “Cadastrar novo Campo”:

Adicionar a descrição do que deseja cadastrar, e clicar em “Salvar”:

Ao clicar para fazer o cadastro de um novo contato ou editar um contato já existente, a função cadastrada pelo “Campos Personalizados” já estará disponível para preenchimento:

Para importar a lista de contatos do celular para o Wzsuite, basta acessar o campo destacada como “Importar”, que fica dentro das “Configurações”, aba “outros”, submenu “2-Manutenção”:

Para facilitar a identificação e organização de Chats em aberto, existe a possibilidade de criar etiquetas, que servem como “Pastas Organizadoras” de chats.

Pode-se criar diversas etiquetas e transferir os chats para a “pasta” que melhor se enquadrar:

Por exemplo a etiqueta denominada de “Chats Stand By”, criada para chats estão abertos, mas dependendo de alguma resposta ou posicionamento do cliente para ser devidamente encerrado.

A cor definida no campo indicado, será a cor apresentada na tela de chats:

As Etiquetas de Encerramento existem para gerar a possibilidade de identificar o desfecho de algum chat ao encerrá-lo.

As etiquetas permitem consultar, por nosso Dashboard, qual foi o motivo do contato, facilitando assim, organizar os chats encerrados e identificar como está a demanda de cada departamento ou assunto em específico:

Para habilitar essa opção de marcar as etiquetas de encerramento, deverá entrar nas “Configurações”, “Conversas”, “5 – Encerramento de chats” e marcar a opção destacada:

Para visualizar o histórico de conversas (estejam elas encerradas ou em andamento) existe o campo de “Logs”.

Ao abrir os logs, as seguintes informações serão apresentadas em colunas:

• ID do chat
• Status
• Nome do contato
• Etiqueta
• Contato vinculado
• Atendente
• Data e hora início
• Ações (abrir o chat, adicionar o contato e visualizar a conversa)

Caso deseje ocultar alguma coluna, pode-se clicar no ícone destacado, e selecionar as colunas que deseja exibir:

Para melhor identificação, nosso sistema conta um a coluna “Status”. Esta coluna, apresenta a real situação do chat. As variações de status são:

• Ativo:
  Os atendimentos com o status “Ativo”, são os atendimentos em andamento que estão com algum usuário.

• Encerrado:
  Os atendimentos já finalizados, apresentarão o status “Encerrado”

• Transferido:
  Os atendimentos que foram transferidos mas ainda não estão em atendimento, apresentarão a mensagem de “Transferido”

• Pendente:
  Chats que ainda estão sendo atendidos pelo chatbot, exibirão a informação “Pendente”

Ao clicar no simbolo da Lupa (Visualizar chats) o chat aparecerá dessa maneira, possibilitando verificar toda a conversa com o contato selecionado. Além de possibilitar a transferência de chats para atendente, encerramento de chats, atualizar chat (caso o contato tenha encaminhado uma nova mensagem e ainda não esteja aparecendo na tela de logs)

Para acompanhar as notas dadas pelos clientes ao atendente durante o atendimento, existe o menu de “Pesquisa de Satisfação”.

É possível filtrar a busca por data, atendente, contato. Além de verificar o cliente, atendente, data da conversa, nota dada pelo atendimento e visualizar a conversa.

OBS: Quando o chat for encerrado, o contato terá até duas horas para responder a pesquisa. A resposta dele após este período, acarretará na abertura de um novo chat.

Para que o sistema funcione, é necessário conectar-lo á um celular com o WhatsApp.

Para isso, vá em “QRCode” e selecione ‘Clique aqui’ para gerar QRCode:

Um QRCode será gerado e você poderá fazer a leitura pelo menu de “Aparelhos Conectados” do Whatsapp. Basta apontar a câmera do seu celular ao QRcode e aguardar a mensagem de “Login Efetuado com sucesso”:

Quando já existir uma conexão ativa, o sistema apresentará a informação a seguir:

Para que o sistema funcione corretamente, verifique se no menu “Aparelhos Conectados” do seu aplicativo Whatsapp que está conectado ao Wzsuite, aparece apenas uma conexão ativa conforme a imagem.

Se houver mais de uma conexão, mesmo que não seja com o WZSuite, por gentileza exclua todas e refaça o scan do QRcode no sistema.

Na tela de usuários é possível identificar os atendentes que estão online ou offline, excluir ou editar os acessos:

Ao clicar em “Editar”, a tela abaixo será exibida, gerando a possibilidade de alterar informações como login de acesso, senha, mensagem de ausência, departamento ou tipo de perfil:

No menu “Perfil” você pode criar tipos de perfis que se enquadram em sua maneira de atendimento.

Ao clicar em “Cadastrar”, você pode personalizar o acesso que o perfil criado terá, permitindo exibir apenas o que for necessário para os usuários com esse perfil em específico.

Para organizar os atendimentos e direcionar os atendimentos aos operadores corretos, existem os departamentos. Quando o cliente entrar em contato e selecionar o departamento desejado no Chatbot, a mensagem será direcionada aos departamento em questão.

Para criar um departamento, vá em “Departamento”, Então aparecerá a seguinte tela:

Cadastre um novo departamento clicando no botão ou edite o nome de um departamento existente, em “Ação” no ícone “Editar”:

Para que o usuário tenha acesso ao departamento criado, será preciso vincular ele na tela de “Usuários”. Basta selecionar quais o departamentos que aquele Atendente irá ter acesso. Para vincular mais de 1 departamento, seguro a tecla Ctrl do seu teclado e vá selecionando as opções:

As respostas prontas servem para facilitar o envio de mensagens, arquivos ou informações que são solicitadas com frequência, agilizando assim o tempo de resposta.

Para criar respostas prontas, clique em “Respostas Prontas”, conforme tela abaixo:

Selecione qual departamento terá acesso à resposta criada, adicionar arquivos como pdf, imagens, Word, PowerPoint, etc:

Essas respostas prontas ficarão disponíveis nos chats conforme imagem:

Será possível utilizar estas respostas prontas também, no agendamento de mensagens.

É possível automatizar o envio de uma mensagem para seus contatos, para isto, temos o ChatBot que seria uma “URA” onde o usuário escolhe uma opção e dependendo da opção que ele escolher, será direcionado a um departamento ou ser solucionado a situação pelo próprio ChatBot.

Para configurar o ChatBot, acesse o menu “Chatbot”:

Nessa tela você pode editar os direcionamentos e perguntas existentes.

Existem 2 tipos de menus do Chatbot, Pergunta e Redirecionamento:

• Pergunta: É o menu de interação, é possível configurar as opções para o contato selecionar e prosseguir na árvore de atendimento do Chatbot.
• Redirecionamento: É o ponto final do atendimento do Chatbot, é aqui que o Chat redireciona para um departamento.

Para adicionar novas perguntas ou redirecionamentos, será necessário clicar no ícone de “três barrinhas” no canto superior direito e escolher a opção desejada:

Para adicionar uma pergunta, deverá preencher os campos destacados abaixo:

OBS: Recomendamos o uso do “#” no ID para facilitar a organização, por exemplo: #redirsuporte, #redircomercial, etc etc.

Para adicionar um redirecionamento, deverá preencher os campos destacados abaixo:

Para simular o funcionamento do ChatBot, você deverá clicar nas três barrinhas no canto superior direito e selecionar “Simular”:

As mensagens enviadas simularão o contato que os clientes terão com o Chatbot:

Para ativar o funcionamento do Chatbot, clique em “Ativar” conforme abaixo:

Para programar o envio de uma mensagem para um contato específico, possuímos a funcionalidade de agendamento, onde é possível selecionar uma data, horário e mensagem com o conteúdo desejado a ser enviado.

Para isso, deverá acessar o campo de “Agendamentos” e clicar em “Cadastrar”:

Preencha os dados destacados para o envio do agendamento:

Existe a possibilidade de fazer o agendamento de mensagens diretamente pelo chat desejado.

Para isso, deverá abrir o chat com o contato que receberá o agendamento, clicar na “chave de boca” e selecionar a opção de “Agendamentos” conforme imagem abaixo:

Em seguida, basta preencher os campos com as informações necessárias e concluir o agendamento:

Para melhorar a experiencia de uso do nosso sistema e permitir uma melhor organização, podemos alterar algumas informações pelo painel de “Configurações”.

Tentamos deixar o sistema o mais modular possível para atender sua regras de negócio.

Ao lado de cada opção, existe uma breve descrição sobre a funcionalidade, conforme destacado nas imagens abaixo.

Tela de Chats:

Operador dos Chats:

Comportamento de Chats:

Rodizio de Chats:

OBS: Ressaltando que ao habilitar a função de Rodízio de Chats, os atendimentos serão igualmente distribuídos entre os usuários online participantes do Rodízio.

Encerramento de Chats:

Horários do Sistema:

Ligações via Whatsapp:

OBS: Nosso sistema não suporta ligações através do Whatsapp

Interações com o ChatBot:

Feriados:

Segurança e Manutenção:

Em caso de problemas na conexão com o aparelho, onde o funcionamento do WZSuite é comprometida para envio e recebimento de mensagens, pode-se utilizar o botão de “Reconectar” localizado em “Solicitar Suporte” ou em 1-“Configurações”, 2-“Outros”, 3-“Reconectar WZSuite”.

O sistema irá realizar um Restart (que pode demorar até 3 minutos) e restabelecerá a conexão.

É possível preencher o formulário com seus dados que nossa equipe entrará em contato.

O Wzsuite esta em contante evolução, por isso disponibilizamos um menu de Sugestões, onde você pode enviar uma mensagem à nossa equipe analisar uma uma sugestão de melhoria.

É possível consultar do lado direito, o histórico de atualizações que o sistema teve ao longo do tempo: